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服務體系

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公(gong)司(si):北(bei)京神宇智航(hang)科技有限責任公(gong)司(si)

電 話:010-60745962
傳 真:010-60745962
銷 售:18710012138
技(ji) 術:18301006589
地 址:北京市昌平區沙順路88號(hao)院(yuan)
郵 編:102200
網 址:http://namae-net.com/
E-mial: bjsyzh@126.com

     

服務支持方式(shi)
      北京(jing)神宇智航科技(ji)有限責(ze)任公司提供的技(ji)術(shu)(shu)服務(wu)是一個(ge)全方位的技(ji)術(shu)(shu)服務(wu),包括針(zhen)對(dui)用戶規(gui)劃、設(she)計、技(ji)術(shu)(shu)咨詢、實施(shi)服務(wu)、軟件安裝、系(xi)統(tong)診斷(duan)、設(she)備維護(hu)、備件更(geng)換、例(li)行巡檢與故障排除等(deng)諸多環節的系(xi)統(tong)建設(she)、系(xi)統(tong)設(she)計、項目實施(shi)、技(ji)術(shu)(shu)支持等(deng)服務(wu)。

1、神宇智航承諾當客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務中(zhong)心熱線電(dian)話(hua)接進一個(ge)(ge)用戶(hu)(hu)的服(fu)(fu)務請(qing)求,立即為(wei)(wei)這(zhe)個(ge)(ge)用戶(hu)(hu)建立一個(ge)(ge)服(fu)(fu)務計劃,并(bing)在(zai)一小時內(nei)(nei)通過電(dian)話(hua)或郵件通知用戶(hu)(hu)這(zhe)個(ge)(ge)服(fu)(fu)務計劃,并(bing)且技術(shu)工程師將(jiang)在(zai)響應時間范圍內(nei)(nei)為(wei)(wei)用戶(hu)(hu)解(jie)決問(wen)題。

2、神宇智航的技術工程師不但可以幫助用戶做有關項目立項、項目規劃、項目咨詢等方面的售前工作,同時可以完成項目實施、技術服務與支持。

3、神宇智航承諾當接到用戶方的服務請求時,將根據分析情況準備所需的備件和設備,到達用戶現場后立即開始工作,并在最短的時間內排除故障恢復系統。

4、神宇(yu)智航(hang)建立了“工程師責任管理控制系統”,不管用戶的系統是否故障,我們都會在固定的時間巡檢用戶的系統,獲得用戶系統運行狀況信息,防范潛在故障的發生。

5、神宇智航建立了7×24小時熱線服務電話,能夠及時獲得用戶的服務請求,并確保提供最快的服務響應速度。

--5×8服務熱線:010-60745962

--7×24值班工程師:18301006589

--7×24投訴電話:18301006589


服務工作流程
日常服務是指所有日常發生的軟硬件服務,該服務需求是無預先通知和計劃的,突發的服務請求。在服務中,技術支持中心接到客戶電話,詳細記錄所需服務的客戶部門、設備、服務內容,交由當班技術經理和相關技術人員初步診斷故障;可以同客戶就故障現象進行進一步溝通,最后分配工程師實施客戶服務。(具體工作流程如下)

客(ke)戶通過熱線(xian)電話(hua)提(ti)出服務(wu)請(qing)求(或(huo)親自提(ti)出服務(wu)請(qing)求);

技術支持中(zhong)心工程師(shi)接(jie)聽(ting)電話并記錄服務請求內容;

服務小組負(fu)責(ze)人(或(huo)當(dang)班經理(li))初(chu)步診(zhen)斷故障并分配工作給客戶工程師;

工(gong)程師為客(ke)(ke)戶提(ti)供電(dian)話服務,或及時趕赴(fu)客(ke)(ke)戶現場提(ti)供現場技術支持和故障排除(chu);

現場服務的情況在故障排除后(hou)填寫(xie)服務報告單交由客戶簽字、電話服務的情況填寫(xie)電話服務記錄;

在不能馬上解(jie)決故(gu)障或(huo)需要更換備件、或(huo)需由廠方解(jie)決的(de)故(gu)障的(de)情況發生時,向客(ke)戶解(jie)釋清楚并承(cheng)諾修復時間;

由全部客戶服務(wu)工(gong)程師會(hui)診(zhen)不易解決(jue)的故(gu)障,并借助(zhu)公司各分支(zhi)機構(gou)技術資源協助(zhu)解決(jue)故(gu)障;

(工作流程(cheng)如下)

接受客戶所(suo)提出的服務計(ji)劃要求(qiu);

分析工作內容、技術性質(zhi)與工作量;

做出(chu)工(gong)作計劃和人員(yuan)調配方案;

做(zuo)出工(gong)作所需場地及相關配套設備(bei)需求(qiu)計(ji)劃并呈報公(gong)司批準,并提交該(gai)計(ji)劃給客戶備(bei)案,在計(ji)劃中(zhong)注明需客戶方(fang)提供的協調工(gong)作及客戶方(fang)資源;

按照(zhao)預定工作計劃(hua)開(kai)展工作;

在工作中做各種工作記錄;

在工(gong)作(zuo)結束后作(zuo)出工(gong)作(zuo)總結和工(gong)作(zuo)匯報;

     我們(men)在(zai)處(chu)(chu)理(li)計劃服(fu)務工(gong)(gong)作(zuo)(批量服(fu)務工(gong)(gong)作(zuo))的(de)時候(hou),要(yao)平衡日(ri)常(chang)服(fu)務工(gong)(gong)作(zuo)的(de)人員安排,確保至少有50%以上的(de)技術工(gong)(gong)程師值班,保證(zheng)緊急的(de)日(ri)常(chang)服(fu)務請求能(neng)夠(gou)在(zai)最(zui)短(duan)的(de)時間內完(wan)成。避免(mian)由于(yu)批量工(gong)(gong)作(zuo)影響對于(yu)客戶日(ri)常(chang)服(fu)務請求的(de)處(chu)(chu)理(li),這樣就能(neng)保證(zheng)客戶工(gong)(gong)作(zuo)不會有中斷性影響。

客戶服務工作的例會制度

     客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)是一項具體而又持(chi)久(jiu)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo),工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)會(hui)涉(she)及方(fang)(fang)方(fang)(fang)面(mian)面(mian)的(de)(de)(de)(de)具體問題,有(you)時(shi)需(xu)要(yao)(yao)公司(si)內部協(xie)調,有(you)時(shi)也要(yao)(yao)同客(ke)(ke)戶(hu)(hu)方(fang)(fang)協(xie)調。在(zai)定期的(de)(de)(de)(de)例(li)會(hui)上,我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)可以(yi)總結上一階(jie)段的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)內容,分析主要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo),發現潛在(zai)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)需(xu)求,并(bing)制(zhi)定下一階(jie)段的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)重點(dian)和工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)方(fang)(fang)法。可以(yi)說通過例(li)會(hui)制(zhi)度(du)能夠不斷(duan)的(de)(de)(de)(de)修正我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu),完善內部管理機(ji)制(zhi),為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)得到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)奠定良好的(de)(de)(de)(de)基礎。我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)例(li)會(hui)為(wei)每兩周一次(ci),由秘書(shu)記錄詳細的(de)(de)(de)(de)會(hui)議紀(ji)要(yao)(yao)并(bing)存檔,必要(yao)(yao)時(shi),我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)可以(yi)邀請(qing)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)參加我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)例(li)會(hui)或將例(li)會(hui)紀(ji)要(yao)(yao)承交客(ke)(ke)戶(hu)(hu)方(fang)(fang),做到透明服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、真心服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)與專業(ye)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)統一。

客(ke)戶服務的監督機制

      客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)一(yi)(yi)項長期的(de)(de)、細致的(de)(de)工(gong)作(zuo),不但要(yao)求我們要(yao)具有(you)(you)(you)專(zhuan)業的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)技能,同(tong)時(shi)要(yao)擁有(you)(you)(you)最快的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)相應時(shi)間和(he)優秀(xiu)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)工(gong)作(zuo)方(fang)法(fa)及服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)態度。我們根(gen)據目前為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)經驗引入客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)監督(du)機制。一(yi)(yi)方(fang)面可以考核我們的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)工(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)師(shi)(shi)的(de)(de)工(gong)作(zuo)表現,同(tong)時(shi)也是(shi)對(dui)公司售(shou)后服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)總體工(gong)作(zuo)的(de)(de)綜合評(ping)價。我們的(de)(de)每次(ci)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)都擁有(you)(you)(you)詳細的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)記(ji)(ji)錄(lu)(lu),包括服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)派(pai)工(gong)記(ji)(ji)錄(lu)(lu)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)工(gong)作(zuo)內容記(ji)(ji)錄(lu)(lu)、故障排除記(ji)(ji)錄(lu)(lu),并且還(huan)具有(you)(you)(you)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)評(ping)價記(ji)(ji)錄(lu)(lu)。我們根(gen)據這些記(ji)(ji)錄(lu)(lu)對(dui)于(yu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)工(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)師(shi)(shi)做出獎(jiang)懲(cheng),對(dui)于(yu)連續出現客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)不滿意(yi)的(de)(de)工(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)師(shi)(shi)采取相應的(de)(de)懲(cheng)罰(fa)措施,直(zhi)(zhi)到對(dui)于(yu)該名員工(gong)最嚴厲(li)的(de)(de)解聘懲(cheng)罰(fa)。如果(guo)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)全部(bu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)評(ping)價滿意(yi)度低(di)于(yu)90%,我們則要(yao)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)方(fang)進行詳細的(de)(de)溝通研討、找出服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)過程(cheng)(cheng)(cheng)中的(de)(de)缺陷,及時(shi)調整服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)方(fang)法(fa)和(he)流程(cheng)(cheng)(cheng),以提高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)滿意(yi)度。眾和(he)永業的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)工(gong)作(zuo)一(yi)(yi)直(zhi)(zhi)得到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)好(hao)評(ping),眾多的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)表揚(yang)信及我們獲得的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)滿意(yi)度獎(jiang)就是(shi)有(you)(you)(you)力的(de)(de)佐證。

技術服務承諾

我公(gong)司承(cheng)諾對系(xi)統(tong)硬(ying)件(jian)、軟(ruan)件(jian)產品提供(gong)現場安(an)裝、培訓、支持與服務。

我公司(si)承諾(nuo)對系統硬件產品提供終身的(de)免費技(ji)術支持與(yu)服(fu)務。

我公(gong)司承諾對整個系(xi)統(tong)保修(xiu)期(qi)內提供軟硬件的7*24*4的現場服務(wu)支持。

我(wo)公司承諾(nuo)對系統提供三年(nian)內(nei)每三月一(yi)次的系統安全(quan)檢測服務。



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